Les solutions éprouvées depuis des décennies ont parfois du bon. Depuis un an, Salesforce vante Agentforce, une solution d’« agents » s’appuyant en partie sur les grands modèles de langage (LLM) d’OpenAI, pour assurer le SAV et l’assistance client, remplaçant en grande partie des humains. L’entreprise a d’ailleurs supprimé 4 000 postes sur les 9 000 que comptaient son support client, en utilisant Agentforce à la place. Mais voilà : les LLM ont parfois tendance à raconter n’importe quoi !

Salesforce découvre que l’IA fonctionne mieux avec des règles simples

Le site The Information rapporte que plusieurs clients ont constaté que les agents conversationnels perdaient rapidement de vue leur objectif dès que l’utilisateur s’éloignait du « scénario » prévu. Un dirigeant de Salesforce, Phil Mui, décrivait en octobre dernier des agents qui « dérivent » lorsque les questions partent dans tous les sens. Ce qui aboutit à des réponses hors sujet ou des tâches que le bot oublie d’effectuer